Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cho Web3 project

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài giúp bạn giảm tải những gì?

Đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài mang lại cho khách hàng phản hồi đầu tiên nhất quán vào bất kỳ giờ nào, trong khi chuyên gia nội bộ của bạn tập trung vào các quyết định và trường hợp phức tạp. Dịch vụ bao phủ hành trình khách hàng từ câu hỏi đầu tiên đến khi giải quyết, thay vì dừng lại ở lời chào hoặc chuyển hướng.

Dịch vụ phù hợp với các Web3 project nhận câu hỏi qua nhiều kênh, phục vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ, hoặc cần bàn giao đáng tin cậy giữa bộ phận hỗ trợ và vận hành. Đội ngũ có thể tư vấn về cách dùng sản phẩm, tài khoản, thanh toán và các vấn đề kỹ thuật dựa trên hướng dẫn và quyền truy cập bạn phê duyệt. Một team lead được bao gồm, với sự giám sát phù hợp với dịch vụ team lead hỗ trợ: team lead hỗ trợ.

Bắt đầu bằng việc chia sẻ các kênh bạn muốn phủ sóng, ngôn ngữ vận hành, các loại yêu cầu bạn gặp và ai phụ trách từng hạng mục leo thang. Điều đó giúp chúng tôi có cơ sở thực tế để đề xuất quy mô đội ngũ và phạm vi dịch vụ. Các package hàng tháng có sẵn:

• Lite: 2 nhân viên hỗ trợ.
• Basic: 4 nhân viên hỗ trợ, bao gồm xử lý khách hàng VIP.
• Pro: 10 nhân viên hỗ trợ.

Mỗi package đều bao gồm một team lead. Nếu tỷ lệ yêu cầu của bạn không phù hợp với một tùy chọn có sẵn, chúng tôi có thể xác định phạm vi hoạt động theo kênh và yêu cầu xử lý của bạn. Giá khởi điểm từ $1.000 / tháng.

Dịch vụ hỗ trợ 24/7 hoạt động thế nào qua Telegram, chat và email?

Nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện tuyến đầu của khách hàng trên các kênh đã thống nhất cho hoạt động của bạn, sau đó ghi nhận vấn đề và chuyển đến đúng bộ phận khi cần chuyên gia. Một cách tiếp cận xử lý chung giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhất quán dù họ liên hệ qua chat, email, Telegram hay Help Center.

Trước khi triển khai, hãy xác định những gì nhân viên có thể trả lời trực tiếp và những gì phải leo thang. Ví dụ, nhân viên có thể giải thích một quy trình sản phẩm đã được phê duyệt, thu thập thông tin cần thiết để điều tra câu hỏi thanh toán, hoặc hướng dẫn người dùng đến bài viết Help Center phù hợp. Một lỗi kỹ thuật nghi ngờ, quyết định cụ thể về tài khoản hoặc câu hỏi tài chính có thể được chuyển đến bộ phận được chỉ định của bạn kèm theo ngữ cảnh cuộc trò chuyện.

Chuẩn bị những tài liệu này để thiết lập tập trung:

• Quyền truy cập kênh, giờ làm việc và bất kỳ cam kết phản hồi hiện có nào.
• Hướng dẫn về sản phẩm và tài khoản, với ngôn ngữ được phê duyệt cho các chủ đề nhạy cảm.
• Bộ phận chịu trách nhiệm leo thang cho phát triển, tài chính, marketing và tuân thủ.
• Phạm vi ngôn ngữ, nhu cầu xử lý VIP và hướng dẫn cho các trường hợp chưa giải quyết.

Chúng tôi sử dụng Channel Board để hiển thị quyền sở hữu kênh và lộ trình leo thang cho đội ngũ của bạn. Điều đó cho phép bạn xem ai xử lý từng loại yêu cầu trước khi dịch vụ bắt đầu và cập nhật định tuyến khi sản phẩm hoặc nhu cầu hỗ trợ của bạn thay đổi. Để biết thêm về hoạt động cộng đồng rộng hơn, xem phát triển cộng đồng và tương tác và tổng quan đội ngũ hỗ trợ và kiểm duyệt.

Dịch vụ hỗ trợ bao gồm những gì?

Dịch vụ kết hợp phủ sóng tuyến đầu có nhân viên với sự giám sát của team lead, quy trình làm việc đã thống nhất và lộ trình rõ ràng cho các vấn đề cần chuyên môn nội bộ của bạn. Phạm vi chính xác được xác định với bạn trước khi nhân viên bắt đầu phản hồi, để đội ngũ có hướng dẫn hữu ích thay vì dựa vào phỏng đoán.

Hỗ trợ có thể giải quyết các câu hỏi về sản phẩm, yêu cầu tài khoản, thắc mắc thanh toán và vấn đề kỹ thuật. Nhân viên làm việc dựa trên tài nguyên bạn phê duyệt, tuân theo SLA và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ của bạn, và chuyển các trường hợp phức tạp đến bộ phận liên quan. Team lead giúp duy trì sự nhất quán giữa các nhân viên và hỗ trợ cách tiếp cận vận hành được bao gồm trong dịch vụ team lead hỗ trợ.

Phạm vi làm việc có thể bao gồm:

• Phủ sóng cho sự kết hợp đã chọn của chat, email, Telegram và Help Center.
• Cuộc trò chuyện khách hàng đa ngôn ngữ và hướng dẫn tuyến đầu.
• Xử lý khách hàng VIP trong package Basic hoặc một hoạt động được xác định riêng.
• Lộ trình leo thang được ghi nhận cho phát triển, tài chính, marketing và tuân thủ.
• Giám sát team lead và kiểm tra chất lượng đã thống nhất.

Chúng tôi cũng thống nhất cách ghi nhận các cuộc trò chuyện chưa giải quyết, thu thập ngữ cảnh nào trước khi bàn giao, và cách cập nhật cho khách hàng trong khi chuyên gia xem xét trường hợp của họ. Nếu bạn đã có tài liệu hỗ trợ nội bộ, chúng tôi có thể làm việc dựa trên đó và chỉ ra những khoảng trống ngăn nhân viên đưa ra câu trả lời rõ ràng. Để được trợ giúp với phạm vi cộng đồng rộng hơn, so sánh với phát triển cộng đồng và tương tác.

Chúng tôi chuẩn bị và triển khai dịch vụ hỗ trợ như thế nào?

Chúng tôi chuẩn bị nhân sự, hướng dẫn và lộ trình leo thang trước khi mở các kênh đã thống nhất cho đội ngũ hỗ trợ. Điều đó giúp công việc triển khai thực tế: nhân viên biết họ có thể giải quyết gì, chuyên gia của bạn biết điều gì sẽ đến với họ, và khách hàng nhận được bước tiếp theo nhất quán.

Trong Tuần Kickoff, chúng tôi xem xét thông tin sản phẩm, tài liệu hỗ trợ hiện tại, quyền truy cập kênh, ngôn ngữ và bộ phận nội bộ của bạn. Chúng tôi làm rõ kỳ vọng phản hồi và tiêu chuẩn chất lượng mà đội ngũ sẽ tuân theo, sau đó tổ chức các yêu cầu phổ biến thành hướng dẫn xử lý rõ ràng. Khi hướng dẫn mâu thuẫn hoặc để lại câu hỏi quan trọng chưa được trả lời, chúng tôi yêu cầu bạn xác nhận phản hồi được phê duyệt trước khi đưa vào tài liệu làm việc.

Trình tự triển khai rất đơn giản:

• Xác nhận kênh, ngôn ngữ, quyền truy cập và yêu cầu phủ sóng.
• Xem xét các câu hỏi phổ biến của khách hàng và câu trả lời được phê duyệt.
• Thống nhất bộ phận chịu trách nhiệm leo thang, chi tiết bàn giao và kỳ vọng phản hồi.
• Chuẩn bị nhân viên và sự giám sát của team lead cho việc triển khai đã thống nhất.
• Xem xét các mẫu hội thoại và tinh chỉnh hướng dẫn với đội ngũ của bạn.

Sau khi triển khai, team lead điều phối xử lý hàng ngày và leo thang. Pulse Report cung cấp cho đội ngũ của bạn cái nhìn thực tế về các chủ đề yêu cầu lặp lại, vấn đề chưa giải quyết và các mục cần quyết định nội bộ. Sử dụng những mẫu đó để cải thiện nội dung Help Center, làm rõ hướng dẫn sản phẩm hoặc điều chỉnh người phụ trách một trường hợp cụ thể. Nếu bạn muốn hiểu cách tiếp cận triển khai rộng hơn của chúng tôi, hãy xem cách chúng tôi làm việc.

Bạn cần xác nhận điều gì trước khi thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng Web3?

Một thiết lập hỗ trợ mạnh mẽ bắt đầu với quyền hạn rõ ràng: nhân viên cần câu trả lời được phê duyệt, quyền truy cập kênh phù hợp và một người chịu trách nhiệm được chỉ định cho các quyết định họ không thể thực hiện. Thống nhất các ranh giới này trước khi triển khai giúp bảo vệ niềm tin của khách hàng và ngăn các trường hợp bị bỏ lại mà không có bước tiếp theo có trách nhiệm.

Telegram, email và chat là các kênh giao tiếp, không phải sự thay thế cho hệ thống nội bộ hoặc người ra quyết định của bạn. Quyền truy cập và khả dụng vẫn phụ thuộc vào điều kiện dịch vụ của từng nhà cung cấp, trong khi nhân viên không thể thay đổi hồ sơ tài khoản, phê duyệt thanh toán hoặc sửa mã mà không có quyền hạn và hành động chuyên gia mà đội ngũ của bạn cung cấp. Chúng tôi cam kết phủ sóng đã thống nhất, xử lý được ghi nhận và leo thang—không phải quyết định hoặc thời gian hoạt động của nền tảng ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi.

Trước khi chọn package, hãy kiểm tra rằng bạn có thể cung cấp hướng dẫn sản phẩm hiện tại, xác định người chịu trách nhiệm cho các trường hợp kỹ thuật và tài chính, và mô tả cách các vấn đề khẩn cấp nên được nêu ra. Nếu kênh và khối lượng yêu cầu của bạn vẫn đang thay đổi, hãy bắt đầu với việc xem xét phạm vi thay vì cho rằng package lớn nhất tự động là lựa chọn phù hợp. Bạn cũng có thể xem giá dịch vụ hoặc liên hệ với chúng tôi để thảo luận về phạm vi.

Gửi BrandBoost Guru danh sách kênh, ngôn ngữ, loại yêu cầu phổ biến và thông tin liên hệ leo thang của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét các thông tin đó, đề xuất cấu trúc đội ngũ phù hợp và lập bản đồ phạm vi triển khai với bạn.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Xác định kênh và loại yêu cầuChia sẻ các kênh, ngôn ngữ và câu hỏi phổ biến của khách hàng mà bạn muốn phủ sóng. Chúng tôi sử dụng điều này để xác định phạm vi hoạt động và thông tin nhân viên cần.
2. Xác nhận quyền truy cập và người chịu trách nhiệm leo thangNêu tên những người chịu trách nhiệm cho các quyết định kỹ thuật, tài chính, marketing và tuân thủ. Thống nhất những gì nhân viên có thể giải quyết trực tiếp và những gì họ nên chuyển đi.
3. Chuẩn bị hướng dẫnChúng tôi xem xét tài liệu sản phẩm, phản hồi được phê duyệt và kỳ vọng hỗ trợ của bạn, sau đó làm rõ các khoảng trống với đội ngũ của bạn trước khi nhân viên xử lý yêu cầu trực tiếp.
4. Triển khai phạm vi đã thống nhấtNhân viên tiếp nhận các cuộc trò chuyện tuyến đầu trên các kênh đã chọn, với sự giám sát của team lead và bàn giao được ghi nhận cho các trường hợp phức tạp.
5. Xem xét mẫu và tinh chỉnhSử dụng Pulse Report để thấy các câu hỏi lặp lại và chủ đề chưa giải quyết. Đội ngũ của bạn có thể cập nhật hướng dẫn sản phẩm, nội dung Help Center hoặc quyền sở hữu leo thang.